在山东省高密市中医院，用“真情”服务患者已经成为深入每一位护士心中的工作准绳。在深入开展“三好一满意”活动中，该院优质护理作为重要抓手，先后推出了“客人式”服务模式和“真情护理”服务品牌。医，仁术也。仁人君子，必笃于情。将“真情”融入护理的每一个细节，成为高密市中医院优质护理的题中之义。
服务主打“真情”牌：根据山东省潍坊市2012年“公有制护理服务示范工作”活动方案的要求，高密市中医院护理部结合自身的实际情况，从2010年3月份开如，在全院推行“客人式”服务模式，以创建“真情护理”服务品牌为载体，积极开展优质护理服务，取得了很好的效果，做到了“患者、社会、医院、护士”四满意。
“如果让护士拿病人当上帝，上帝是西方人的精神领袖，中国的老百姓没什么概念；如果让护士拿病人当亲人，亲人是血脉的连接和情感的积累，护士和病人一般初次结识很难达到这样的情感高度；如果让护士拿病人当熟人、当朋友，朋友的帮助是双向的，而护患关系是护士对病人的单向照护行为。”高密市中医院院长曹沛德在谈及推出“客人式”服务模式的初衷时表示：“耍想吸引患者来医院就诊，就要创立属于自己的服务模式，而一个模式想要获得成功，必要的条件就是具有可复制性。”因此，医院最终推出了把病人当“客人”的服务模式。“客人来了要迎接，他们有什么需求要尽量满足，他们临走要去送行，这个模式很好复制。”营沛德说。
高密市中医院护理部主任延淑芹这样诠释“客人式”服务模式的内涵：“‘客人式’服务模式。就是要让每一位护理人员用包容的心态对待来我院就诊的病人和家属，就像对待自己的‘客人’一样，倾注热情、耐心和真心，用真情和技术及女性特有的柔情，尽自己所
能去关爱每一位患者，确保实现让每一位病人满意走出中医院的目标。”
在“客人式”服务模式的指导下，高密市中医院细化了服务流程，要求全体护士对待患者必须做到热情接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送。在接待新入院病人时要按照一般病人和危重病人的接待流程分别接待，对待来访者要主动询问其是否需要帮助；病人的既往病史、药物及食物过敏史等疾病相关问题，用药后反应及治疗过程中有无不适症状，病人夜间睡眠情况、饮食情况及对护理工作的意见和改进建议都要主动询问清楚；护士要主动帮助患者解决生活上的困难，帮助病人了解病情、治疗和护理要点，帮助出行不便或无陪护病人完成辅助检查，与辅助科室做好电话预约等。不仅如此，医院还要求护士认真做好“三查十对”，确保每一项护理操作做到零差错。
在“客人式”服务模式的基础上，该院进一步创建了“真情护理”服务品牌。“真”就是“真诚”地对待每一位病人，“认真”地做好每一项护理工作；“情”就是要求护士带着愉悦的“心情”和对病人的“同情心”开始工作，“热情”接待病人及家属，从而用服务和技术展示护士的“真才实学”和天使的“高尚情操”。
为确保“真情护理”落在实处，高密市中医院要求护理部将“三个一”贯穿在护理的整个过程当中，即让“每一位护理人员”都掌握“真情护理”的核心内容，从根本上转变护理服务理念；把“优质护理服务”落实到“每一顼护理服务和护理操作中”；让“每一位来中医院的病人和家属”都享受到优质护理服务而满意地走出中医院。
在“真情护理”品牌的指导下，高密市中医院的各个科室都推出了具有专科特色的“真情护理”服务品牌。心内科的服务对象多为老人，针对他们脾气急躁、健忘、容易较真的特点，护士们将自己的“真情护理”服务命名为“舒心护理”。接待舒心：接待病人时护士热情迎接，面带笑容，减轻病人的紧张焦虑感。服务舒心：护士主动巡视病房，主动服务，礼貌称呼病人。治疗舒心：护士掌握病人的病情、治疗措施检查结果，掌握医疗费用情况，掌握病人家属和社会因素，加强对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。环境舒心：保持病室清洁、舒适、安静，为病人提供舒适的休息场所。同时针对专科特点，该科创新完善了一系列工作流程，让护士背诵并熟练运用，杜绝护理差错的发生，并荣获了医院护理工作创新奖。护士长在落实护士长接待特殊病人制度的同时，鼓励护士与病人及家属聊天交朋友，将病人及家属对护理服务的意见第一时间反馈给护士长。另外，该科对护士实行分层管理，年轻护士在高年资护士的指导监督下工作，避免了年轻护士直接面对病人，从而有效减少了护患纠纷。在此基础上，该科时刻注重细节服务，让病房充满“舒心护理”的氛围。据该科护士长宋美爱介绍，“舒一心护理”服务品牌开展3年以来，病人的满意度和护理质量明显提高，护士的职业自豪感明显加强。在病人舒心的同时，护士因自身的价值得以体现也感到工作舒心。为此，该科被山东省卫生厅授予“省级优质护理服务示范病房”。
患者分型提供个性化照护：2010年9月，高密市中医院进行护士工作创新，在全院推行用心、用技、用情、用爱的“四用工作法”。2011年3月，该院又在病房护士中推广应用“住院病人分型挤进法”，即通过用心观察，区分不同类型的人，大致分为挑剔型、理智型、温顺忍受型。根据患者类型的不同，实施不同的护理措施。
在高密市中医院于，2010年9月组织全院护士召开的“优质护理经验交流会”上，骨二科护士陈咏梅的“用心、用技、用情、用爱的四用工作法”引起了大家的共鸣。据陈咏梅介绍，“用心”就是要每天上班提前15分钟～30分钟到科室，明确本班职责，仔细观察，熟悉每一位病人的情况，做到心中有数，知道自己今天应该做什么，要想到、做到患者及家属的前面；“用技”就是要成为一名好护士，首先要有过硬的技术，才能赢得病人的认可，做到护士长在和不在时一个标准，生人和熟人一样对待，保证护理工作零差错；“用隋”就是要用真情为患者服务，做好护患沟通，了解病人的心理需求，采用个陛化服务，赢得病人的满意；“用爱”就是要热爱护理工作，关爱患者，做到只要病人需要的就是我们应该做的。
在高密市中医院的每一个病房区内都可以看到一块“星级护士评选”的牌匾，侯宗敏的名字就出现在内一科的“星级护士风采”栏里，其文字介绍是：工作以来，工作积极、态度端正、服务热情、认真细心，多次受到病人及家属的好评，创造的“住院病人分型护理法”在全院推广应用，被评为2010年度“星级护士”，在2011年三八妇女节期间被评为“岗位奉献明星”和高密市优秀护士。
侯宗敏从事护理工作20余年。在长期的护理实践中，细心的她发现，病人按脾气秉性的不同可以分为挑剔型、理智型、温顺忍受型。对于“挑剔型”的病人及家属护理时要特别小心。这些病人对护理要求比较高，稍有服务不周，他们就会大发雷霆，不会给医护人员留面子，甚至要求过分，且容易发生纠纷。对于“理智型”的病人，护理时应给予足够的重视，合理的要求要及时满足，因为他们的不满意不会立即发泄，而是将不满意带出医院，不良影响巨大。“温顺忍受型”的病人，即使服务不周。他们也不会主动发表不满的意见，但如果医护人员不注意这类病人的感受，他们会悄然离开医院，不提一丁点儿的意见。对于这种病人，医护人员更应主动询问，细心观察，多与病人交流，及早建立信任关系。这种护理分型法一经推出就受到了追捧。高密市中医院已决定将这种个性化的分型护理法细化为护士工作的准则。
在内一科住院的王秀芬一提起医院护士的护理工作就赞不绝口。84岁的她已是第三次来内一科住院，这次住院病情加重，出现烦躁、神志不清等症状。“这里的护士不分昼夜，按时来看望，不但协助俺娘翻身，还帮助清理大小便，就是做儿女的也只能做到这些了。”患者的儿子流着泪对记者说。在医护人员的精心照护下，老人的病情不但明显好转，而且精神状态更显矍铄。
高密市中医院在开展优质护理服务的过程中，注重发挥中医护理技术的临床应用，对全院护理人员开展中医药知识、技能培训学习，每月集中学习一次。护理人员利用业余时间在中医护理示教室练习中医护理技术操作。从而让护士掌握了5种以上的中医护理技术。在中医院的每一个科室，随时都可以看到中医的特色疗法，如小儿斜颈推拿法，糖尿病足中药足浴法，老年患者睡眠不佳、过敏性鼻炎、哮喘等穴位贴敷法，发热病人游走罐法，便秘病人腹骶按摩法，恶,O"IZ吐患者穴位按压法，咽喉肿痛患者点刺放血法，关节肿痛患者中药熏蒸法，痔疮手术前后的中药熏洗等，充分发挥了中医护理技术在疾病治疗中的作用。
制度把控“方向盘”：为了把好护理质量关，高密市中医院2009年开始采用“互动式”管理法，实行“责任管理”，充分发挥护士长的作用，实现了护理质量“零差错事故”和“零护患纠纷”。
仅仅有好的护士队伍是远远不够的，对于曹沛德而言，更重要的是要让这支队伍变成一支素质稳定、运行良好的“常规军”。曹沛德给这支队伍下的“药方”就是将日常的工作落实为成文的制度，用他的话莱说，就是“用制度铺好轨，他们自然就会在轨道上往正确的方向走。”
为此，高密市中医院采取了一系列措施以促进制度的落实。2009年开始，该院采用了适合基层医院的“互动式”管理法，充分发挥护士的自我约束能力和护士长的管理作用，实行护理质量管理委员会、病房护士长、科室护理质量管理员三级互动的管理方法，取得了事半功倍的效果。
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首先，让每一位护士掌握护理质量标准，按质量标准要求做好各项工作，达到“自我完善”。由高年资护士和工作好的护士担任科内护理质量管理员，负责协助护士长对各专项护理工作质量的督导。护士既是工作者又是护理质量的管理者，从源头上控制了质量缺陷的发生。医院护理质量管理委员会下设9个“护理质量管理小组”，每一个护理质量管理小组分别由3位～5位护士长组成，负责监督各个科室护士长把该科室护理工作质量做到最好，各小组长由该项工作做得最好的护士长担任。例如，手术室护士长负责督查消毒隔离和无菌物品的管理，急诊科护士长负责督查急救药品、物品及器械的管理，心内科、神经外科护士长负责督查危重病人的护理，骨科护士长负责督查基础护理工作质量等。护理质量管理小组对全院各个科室的护理质量每月抽查、每季度全面考核一次，发现问题以书面形式反馈至各科室，由各科室的护士长组织护士制定整改措施并实施，一周后护理部负责对整改情况进行评价、奖惩。这一制度将各个科室护士长的强项和优点发扬光大。医院让各科护士长当“老师”，并将这一制度细化到护理技术、岗前教育、在职培训等各个环节。
为了提升护士长的管理水平，除医院派护士长每年每人外出参加专科对口学习1次～2次外，护理部还组织全院护士长定期进行管理经验交流和自我评价，并把护士长好的管理经验及时在全院推广应用。“通过在各个科室设置管理员和护理质量管理小组，形成了护士之间互相查，护士长之间再互相查，你的强项查完就变成了我的强项。检查考核不再是走过场，而是变成了一个学习和进步的过程。制度建立之后。护理质量达到了零缺陷，避免了护患纠纷。”护理部主任延淑芹说。
在高密市中医院，每个科室护士站的镜子上方都悬挂着印有“每当戴上燕帽时，想想我应该履行哪些职责；将要摘下燕帽时，看看还有哪些工作没做好”字样的牌匾。“曹院长要求从职能科室主任开始落实责任，明确哪些是你的责任，出了问题后怎样承担责任，出了问题接受什么惩罚。所以，我们护理部要求护士必须一上班就对着镜子理装，让燕帽提示我们已进入护士角色，强化责任意识，做好履行护士职责的心理准备。”延淑芹说。
为了更好地服务于前来就诊的每一位患者，深入了解住院患者对护理服务的要求，客观评价护理服务的效果，医院还成立了“服务缺陷管理科”。该科每天深入病房走访住院病人，发放“医患连心卡”，及时收集住院患者对医疗和护理服务的意见，服务缺陷管理科的工作人员将服务缺陷有价值的信息及时传达给科室护士长和相关职能科室主任，及时采取改进措施。同时，做到了病人信息的日汇总、周汇总、月汇总。充分发挥了医患关系的桥梁和纽带作用。
(健康报2012年8月14日 记者刘欣茹)
